Качественное обслуживание покупателей в интернет-магазине – вопрос очень важный. Ни в коем случае не стоит занижать его значения. В противном случае продвижение сайта, реклама и другие траты будут бесполезными. Как только клиенты почувствуют изменения качества обслуживания в худшую сторону, они просто отвернуться от вас.
Поддерживайте связь со всеми Вашими покупателями на регулярной основе. Предлагайте им подписываться на Вашу бесплатную рассылку. Спрашивайте их, не хотят ли они получать извещения по электронной почте обо всех изменениях Вашего магазина. После каждой продажи оставайтесь в контакте со своим клиентом и спрашивайте, удовлетворен ли он купленным товаром. Регулярно анализируйте свой сайт по различным параметрам. Продвижение сайта, аудит, анализ юзабилити и т.д. нужно доверить специализированной компании. Создайте из покупателей фокус-группу. Выберите 10 или 20 наиболее лояльных покупателей и пригласите их встречаться регулярно. Вы, конечно же, будете обсуждать с ними качество Ваших продуктов, слабые их стороны и сильные. Эти встречи помогут Вам постоянно улучшать качество обслуживания Ваших покупателей. В обмен на участие людей в такой фокус-группе, Вы можете предлагать им различные варианты поощрения: предлагать бесплатные товары, предлагать скидки на покупку товаров и так далее.
Сделайте систему навигации Вашего сайта простой и удобной. Создайте раздел FAQ (или «Вопросы и Ответы»), в котором посетители могли бы найти ответы на все вопросы, которые у них возникают. Предложите посетителям сайта участвовать в электронном опросе, целью которого было бы выявление тех трудностей, которые возникают при посещении сайта. Выявив их, постарайтесь сделать свой сайт более дружественным для посетителей. Работайте с жалобами клиентов быстро и эффективно. Отвечайте на все обращения в максимально короткие сроки. Это покажет клиентам, что Вы действительно заботитесь о них.
Ваш клиент должен иметь возможность быстро связаться с Вами. Предложите на своем сайте как можно больше вариантов контакта. Это может быть электронный ящик, номер телефона, номер ICQ, онлайн-консультант и т.д.
Если кто-то работает с Вами как партнер или Ваш помощник удостоверьтесь, что они знают политику в отношении обслуживания клиентов. Давайте Вашим покупателям больше, чем они ожидают. Посылайте благодарственные подарки своим постоянным покупателям. Поздравляйте их по электронной почте с праздниками. Награждайте бонусами тех клиентов, которые делают большие покупки.
Всегда будьте вежливы с Вашими покупателями. Используйте слова «пожалуйста», «спасибо», «добро пожаловать». Будьте вежливы, даже если клиент раздражен и проявляет признаки недовольства. Всегда извиняйтесь перед клиентами, если Вы сделали ошибку. Не бойтесь вовремя признать свою ошибку и быстро исправить ее. Награждайте своих покупателей баллами за каждую сделанную покупку, за каждый потраченный рубль. Говорите, что при достижении определенного количества баллов они получат приз. Стройте тесные взаимоотношения со своими клиентами. Информируйте их об изменениях сайта. Организовывайте для них специальные акции.
Loading ...